追加で整備を獲得する方法を模索して試した話

商業高校卒。当社入社後10余年間、経理・総務を担当していたが晴天の霹靂の如く店長を担う。日々奮闘中!あたたかく見守ってください。

目次

これは理想の自動車整備業へ成長する為の序章である。

「ご一緒にポテトはいかがでしょうか?」のように飲食店でサイドメニューをおすすめして、客単価を上げるという一般的な方法をなぜか当店では行っていませんでした。

視点を変えると整備士がお車を見る機会があったのに、改善が必要な箇所がないか見つけることをしていなかったということです。大事なお車をお預かりするのだから、心配りを惜しまないことも必要と考えました。

それに「オイル交換に来たのに別の箇所も点検してくれるんだ…」と感心されたらお客様との信頼関係を築けるかもしれません。

さっそく追加整備が利益に与える影響を試算すると、しっかり取り組んで獲得していくと数十万円アップすることができそうです。

今以上に利益を上げること、そしてお客様に必要な整備のご提案をすることで安心・安全へ促すことを目的として、まずは店長の私が先陣を切りました。

さて、追加で獲得したい整備とは?

手始めに簡単に点検ができる箇所を選びました。

  • ワイパーゴムの破れが無いか
  • 冷却水が不足していないか
  • タイヤの溝が減っていないか、ヒビや片べりが無いか
  • バッテリーの電圧は正常か
  • 各ランプ・ライトの電球が切れていないか

これらの整備は他の整備と比べて部品などの適合を確認しやすく、ある程度在庫があり、ワンプライス化の整備もあるのでパパっとご提案準備ができます。

お客様へ伝える時「できるだけ解りやすい」を心がけます。

オイル交換で入庫いただいた場合、使用済みのオイルを抜く時間を利用して点検します。その他の場合は整備前後に行います。

お会計はもともとご依頼いただいた整備の受付時に終わらせて、追加整備提案をその整備中に行い、ご依頼いただけたら再度お会計します。すべてのお会計を最後にしたほうが効率は良さそうですが、「終わる仕事は忘れないうちに終わらせる」…先の整備のお会計を忘れることを防ぐ当店のルールに沿っています。

点検した結果をもとにお客様へ追加整備のご提案をします。

提案の仕方もできるだけ工夫するようにしていて…

  • ワイパーゴムはブレードごと外して状態をご覧いただく
  • バッテリーは点検結果用紙をお見せしながら説明する
  • タイヤは当店のサイトに掲載されている料金表を印刷してお渡しする

プラスで改善をしない場合どのように悪化してしまうかを添えてお伝えします。

最後に料金をお伝えして、追加整備のご依頼をいただけるか…どうかです!

点検の結果、改善する場所がなくても、車検の満了日が今年中であれば車検のチラシで車検料金を知っていただきご予約をご検討いただくようにしています。ただでは起きない姿勢です!

時間が許す限り大多数の一般整備のお客様に追加整備提案を行いました。

結果と反省

ご提案を始めて数週間経った現在、ワイパーゴム交換や冷却水補充は体感ですがご提案した件数の5割以上獲得できています。

その他の整備はご提案のみで終わることも多いですが、後日ご依頼いただけることもあると信じて、花が咲くまで種を撒き続けていくべしであります!

追加整備を獲得しやすいお客様の傾向は時間に余裕がある方です。年齢や性別に偏りは今のところ無いように感じます。

あとは、この活動をどのスタッフでも取り組めるように仕組化します。

点検してご提案することは難しいことではありませんが、その後の車検予約や当日ご来店整備を視野に入れながら上手く予定を組まなければいけないので少し気概が必要です。

それを引き出す仕組みを作ることがこれからの課題です。給与や賞与体系に組み込むのが自然だと考えていますが…どのような仕組みになるか、それは別の記事でお話させていただきます。